Movistar y Twitter han desarrollado conjuntamente una solución pionera en atención al cliente a través de un ‘bot’ o asistente automático.
Movistar se convierte así en la primera teleoperadora del mundo en contar con un ‘chatbot’ conectado al ‘call center’. Esto supone que no solo da información sino que actúa directamente sobre la línea del usuario.
Para comenzar a realizar gestiones basta con contactar mediante mensaje directo con la cuenta ‘@movistar_es’ utilizando el ‘hashtag’ ‘#ActivarMiBot’.
La usabilidad resulta sencilla a través de un menú de autogestiones para que el cliente seleccione la que más le interese, si bien es cierto que se encuentra integrado con la atención a través de un agente para que el usuario pueda recurrir a ella en un momento determinado.
Las gestiones mediante este ‘bot’ en Twitter se llevan a cabo directamente sobre la línea o los servicios contratados y cuenta con la ventaja de la rapidez en la gestión; y es que, salvo en el supuesto de apertura de averías, la información que se solicita se le da al cliente de manera inmediata.
Algunas de las gestiones que se pueden realizar con el ‘bot’ de Movistar en Twitter son consultar el consumo de datos o de voz, conocer el importe de la factura, obtener el puk de la tarjeta SIM o comunicar y hacer seguimiento de una incidencia técnica.
Estas gestiones y consultas se irán ampliando con el paso del tiempo en función de la experiencia que vayan teniendo los propios clientes. De este modo, Movistar continúa impulsando la digitalización de sus servicios de atención al cliente donde más de un 80% de los contactos ya se producen en canales digitales.
Liderazgo
Movistar asegura que con esta iniciativa, busca continuar facilitando a sus clientes en redes sociales que puedan realizar el mayor número de trámites con la operadora sin necesidad de acudir a otros canales de atención.
