Vodafone España continúa impulsando su plan de transformación digital y una de las palancas más importantes en el negocio de consumo es la App Mi Vodafone. A raíz de la pandemia del COVID-19, la contratación de productos y servicios y la atención al cliente en el entorno digital de Vodafone han experimentado un aumento exponencial, siendo en 2021 la App más usada en el sector de las telecomunicaciones, con más de 100 millones de visitas y una penetración del 70%, siendo la opción preferida de los clientes para realizar todas las gestiones del día a día con la operadora.
La Inteligencia Artificial y la personalización del contenido han sido dos elementos clave y diferenciadores con respecto a la competencia. Por un lado, gracias a ToBi ChatBOT, el asistente virtual presente en la app que permite solucionar dudas y problemas de los clientes sobre facturas, consumo, averías, gestiones de línea (PIN y PUK), etc. sin necesidad de la intervención de un agente. Este servicio es capaz de gestionar actualmente más de 140.000 chats al mes y su tasa de resolución sin intervención de agente se sitúa por encima del 70%.
Por otro lado, la personalización ha sido clave durante todo el pasado año para que los clientes encuentren ofertas y servicios hechos solo para ellos, generando que la experiencia de adquisición de nuevos productos y servicios desde la App sea muy rápida y cómoda para el usuario. Esto incluye ofertas recomendadas dependiendo del tipo de cliente, una sección de facturas mejorada o más información sobre consumo fuera del paquete contratado, notificaciones sobre vencimiento de descuentos, etc.
Una tienda online integrada y fácil de usar
Uno de los aspectos más valorados por los usuarios con respecto a la App Mi Vodafone es la facilidad que aporta a la hora de poder acceder y comprar productos a través de este servicio. Se trata de una experiencia completamente integrada en la aplicación, teniendo en cuenta en todo momento el tipo de cliente que está accediendo y con una detallada explicación de los plazos de financiación de los dispositivos, la disponibilidad o las cuotas a abonar en la factura del cliente.
A cierre de septiembre, la operadora había comercializado más de 930.000 dispositivos en el mercado español. En la actualidad, más de 1 de cada 4 ventas de smartphones y dispositivos se realizan íntegramente a través de dicha aplicación. Vodafone ha sido pionera en ampliar su tienda digital más allá de los terminales a otras categorías de dispositivos como relojes inteligentes, patinetes, portátiles o consolas. También, permite gestionar servicios como contratación de líneas adicionales, recargas de tarjetas prepago, cambios de tarifa con ofertas personalizadas y contratación de paquetes de TV o del seguro para móviles Vodafone Care.
Todo este ecosistema digital que tiene a la App Mi Vodafone como pilar fundamental está posibilitando a la compañía reducir los costes hasta en un 40%, convirtiéndose el canal digital en el más eficiente de la operadora.
Por último, para los clientes profesionales se ofrecen servicios y promociones para mejorar la digitalización y productividad de sus negocios. Entre otros, el servicio Try&Buy, que permite a los clientes disfrutar en modo prueba de una solución de seguridad digital, negocio digital o gestión laboral durante tres meses de forma totalmente gratuita. Asimismo, se ofrece de manera sencilla acceso a la información sobre cómo tramitar las ayudas de los Fondos Europeos.
